#72 Kuidas konfliktseid olukordasid lahendada?

Millal sattusid viimati ebameeldivasse olukorda? Kuidas selle lahendasid?

Rinnal risti olevad käed (kui ei ole külm), sügavad ohked ja lühikesed vastused, kui üldse mingi vastuse saad. Tuleb tuttav ette? See on kindel märk sellest, et kliendil hakkab mõõt täis saama ja piilub vaikselt sinu konkurendi poole.

HubSpot annab häid mõtteid kuidas vihaseid kliente psühholoogiliselt stimuleerida ja neile märku anda, et sinu aias on muru ikka endiselt roheline.

  1. Aktiivne kuulamine.

Mäletate “Kaks ja pool meest” osa, kus endine peaosaline Charlie Sheen ütles Alani eksabikaasale “ma mõistan” samal ajal, kui naine talle muresid kurtis. Charlie sai selle peale suurte ovatsioonide osaks, ise millestki suuremat arusaamata.

See võib pigem töötada juhul, kui oled lihtsalt kuulaja rollis. Kui sul on kasvõi kaudne osa pahameele põhjustana, siis ei aita see meid eriti kaasa.

Kui sa oled pettunud ja pahane ning teine inimene ütleb, et ta saab aru – “ma mõistan, aga…”. Kuidas sa ennast tunned? Kas hakkas kergem?

Olen seda ise pidevalt kasutanud ja tagasisidest olen aru saanud, et need on tühjad sõnad (sain selle nipi just Charlie Sheenilt). Pealegi, nagu Jesper Parve ütles – ““aga” lauses tühistab kõik selle sõna ees olnud jutu.”

Klient: “ma olen üsna pettunud, kuna te ei tee mulle allahindlust. Teised teevad. Meil on üsna konkreetne hinnapoliitika ning teie hind on piiridest täiesti väljas.” (hüper-klassika)

Sina: “Kas ma saan õigesti aru, et ebasobiv hinnapoliitika on see, mille taha meie lahendus praegu jääb? Te hoiate oma kulutustel silma peal ja ma ei tee teile piisavalt allahindlust, mis teeks meie lahenduse teie jaoks rahaliselt sobivaks. ”

Kui teie vahel on endiselt mingi ebakõla ja klient tuleb mingi teise põhjusega veel lagedale, siis võid julgustada teda rohkem rääkima – “räägi sellest natuke lähemalt, et ma paremini mõistaksin.” Ära kunagi luba kliendile, et sa leiad talle kindlasti sobiva lahenduse. Miks? Mis juhtub siis, kui sa lahendust ei leia? Sinu eesmärk on eelkõige saada kliendist aru ning seda talle ka näidata. Klient tahab tunda, et sa võtad tema situatsiooni tõsiselt ning see on sulle oluline.

2. Suunav mõjutamine.

Kuidas sa otsuseid teed? Kas tugined oma eelnevatele kogemustele ja maailmavaadetele? (Ma ei ole veel kohanud inimest, kes siin EI vastaks. Kui sa eksisteerid, siis ole palun nii kena ja anna endast märku) Sinu kliendid teevad neid otsuseid täpselt samamoodi.

Kui klient on sinu toote, teenuse või hakkamasaamise osas skeptiline, siis see on täiesti okei. Meil on kliendina see õigus. Miks?

Sa ei tea kunagi, millise “piruka” otsa su klient eelnevalt sattunud on ja kui palju ta on jõudu kogunud, et enda jaoks mingi uus otsus teha ja teisele katsele minna. Mõtle enda tegemiste peale. Oled kunagi pimedasse tuppa sisenedes varba vastu laua jalga või uksepiita ära löönud? Kas oled järgmine kord suurema kaare võtnud, kuna eelneva kogemuse valu tagajärjel silmast eritunud pisar niisutab endiselt su ilusat nägu?

Just sellepärast tulebki klienti mõista, kui ta natuke skeptiline on ning kasuta taaskord oma supervõimet, milleks on hea kuulamusoskus. Proovi aru saada, miks klient sinu võimetes kahtleb ning skeptiline on.

“Ma soovin paremini aru saada. Rääkige palun miks te meie suhtes kahtlev olete.”

“Mida ma teha saan, et te ennast meie teenuse suhtes enesekindlamalt tunneksite?”

Lisaks sellele, et saad kliendi mõtteprotsessist paremini aru, aitavad need küsimused kliendi mõtte suunata tema vajadustega tegelemisele.

3. Algaja mentaliteet.

“Algaja mentaliteet” on strateegia. Sa lähened erinevatele situatsioonidele nagu sa oleksid esimest päeva tööl (võttes endaga siiski kaasa oma suhtlemisoskused). Kui sa praktiseerid sellist lähenemist, siis esimene asi, mis kohe juhtub – sa ei suhtu klientidesse eelarvamusega. Ehk eeldamine kõige laiemas võtmes.

Mida ma selle all silmas pean? Need on kiuslikud ja tingivad küsimused.

  • Klient peaks juba ise ka teadma, kas mu toode mahub talle eelarvesse või mitte.

  • Klient oleks pidanud ise meie kodulehelt infot lugema. Seal on ju kõik kirjas.

  • Klient poleks pidanud eeldama, et ma olen 24/7 saadaval.

Tuleb tuttav ette?

Algaja mõtlemine aitab meil lahti lasta mustrist “ma olen ekspert, ma olen seda tööd nii kaua teinud ja ma tean kõike.” Jah, sa tunned oma toodet või teenust. Jah, sa tunned klienditeeninduse põhitõdesid nagu oma käsi. Aga sa kindlasti ei ole selle kliendi ekspert, sa ei tea, kuidas tema päev eelnevalt läinud on. Sa ei tea tema tausta ning eelistusi vms.

Ole algaja! Unusta, mida klient oleks pidanud tegema või teadma. Võta iga situatsiooni nagu mingit mõistatuse lahendamist ja pusle kokkupanemist. Alusta nullist ja puhtalt lehelt.

4. Hirm? Las minna!

Hirm negatiivse tulemuse ees paneb meid tihtipeale väga küsitavalt tegutsema. Kui tunneme hirmu, siis tahame olukorda enda kontrolli all hoida. Lase lahti mõttest, et pead “nui neljaks” kõik alati korda tegema, kõik rõõmsaks tegema ning kõigile meeldima.

Kui oled kliendiga koos ja tegelete keerulise situatsiooni lahendamisega, siis võta endale rahulikult aega, hinga ja kuula klienti. Vajadusel peegelda, et tema tegelikult probleemist täpsemalt aru saada. Las klient räägib ennast tühjaks. Ei ole vaja kohe seda reaalselt lahendama hakata, kuna sa ei tea, mis see tegelik põhjus üldse on.

Selle asemel, et ette ja taha vabandada ning proovida kiiresti mingi “käib kah” lahend kokku visata, ütle rahulikult: “See on täiesti vastuvõetamatu, et see (jama) aset leidis. Ma saan aru, kuidas see teid häirib ja millist ebameeldivust see teile põhjustab (eeldab, et oled kuulanud ja lasknud kliendil oma südant puistata). Ma tänan teid kannatlikkuse eest, et saaksin selle küsimuse meie jaoks edukalt lahendada.”

5. Jupita tekkinud situatsioon väiksemateks osadeks.

Kuidas elevanti süüa? Üks amps korraga.

Suurte ja keeruliste olukordade lahendamisel seisame tihti silmitsi olukorraga, kus ei oska kuskilt pihta hakata. Tee kogu oma situatsioon väiksemateks osadeks ning proovi neile eraldi lahendused leida. Lisaks sellele on neid väiksemaid osasid lihtsam hallata ning lõppeesmärk tundub saavutatavam. Veel omakorda sellele lisaks saad iga väikese osa lahendamise eest lisamotivatsiooni ja jõudu edasi minna ning uus ja suurem situatsioon endale lahendamiseks võtta.

6. Viha on loomulik.

Kas keegi on sulle kunagi teinud mingi toote või teenuse kohta häbematult väikese pakkumise ning tabad ennast mõttelt, “hea, et ma istusin” või “kurat, oleks pidanud istuma?” Kas oled sarnaselt minule vihaseks muutunud ning küsinud endale “mis mõttes?”

Evolutsiooniliselt on viha meie inimeseks olemise kindel osa ja meie omavahelise kauplemise keel. Kortsutame kulmu, surume huuled ja hambad kokku ja vaatame oma vastast kissis silmadega.

Kui satud kokku üleoleva või ebameeldiva kliendiga, kes ajab sind vihale või “pritsib sinu pihta tatti”, siis sinu ja minu loomulik reaktsioon on enda tegemisi õigustada. Ainuke asi, mida sellega saavutame on probleemile keskendumine.

Mida teha?

Kasuta juba eelnevalt mainitud aktiivset kuulamist ning peegelda seda kõike, mida klient sulle ütleb ning vaata kuhu probleemiga välja jõuad ja mis selle pahameele tegelik põhjus on. Võta oma kliendi frustratsiooni tõsiselt, aga mitte isiklikult. Lihtne öelda, aga ole rahulik. Hinga mitu korda sügavalt sisse-välja, kui sul tekib tunne, et pead kohe midagi vastama või peopesad lähevad higiseks. See on täiesti loomulik reaktsioon.

Selle asemel täna klienti, et ta pidas vajalikuks oma situatsioonist sulle rääkida. Ainult nii saame seda lahendada, kui me üldse teame, et meil selline olukord üldse tekkinud on.

7. “Don’t worry, be happy.”

Konfliktid on osa elust ja ärist. Sinu reaktsioon olukorras, kus sinu suunas lendavad kuulid, peegeldab sinu suhteid klientidega.

Peegeldus on siin suuresti vastastikune. Kliendid peegeldavad ka seda, milliseid emotsionaalseid signaale me neile edastame. Kui me oleme vaenulikud ja vihased, siis ei ole mõtet ka kliendilt sõbralikku suhtumist ja arusaamist oodata.

Kõrge emotsionaalne intelligents aitab keerulisi olukordasid suurepäraselt lahendada.

  • Ole rahulik ja professionaalne mistahes olukorras. Samas väldi olukorda, kus lased enda peale karjuda ning lubad kliendile mida iganes, peaasi, et ta enam sinu peale häält ei tõstaks. Jää endaks, väljenda oma seisukohta enesekindlalt. Ole kindlameelne.

  • Hoidu näpuga näitamisest ja süüdlase otsimisest.

  • Lahenda probleeme alati telefoni teel. E-maile võivad inimesed alati endale “sobivasse” keelde tõlkida.

“If you’re average, you’ll fall prey to emotion. If you’re great, you’ll realize the opportunity and raise your game. Lean in, understand where they’re coming from, listen closely, and have empathy” – Dan Tyre.

Lisa kommentaar

Sinu e-postiaadressi ei avaldata. Nõutavad väljad on tähistatud *-ga