#71 Mis on kliendi lojaalsuse suurim müüt?

Kuidas sa defineerid silmipimestavat teenindust?

Mis tekitavad vastastikkust lugupidamist ja sümpaatiat? Mis aitab kaasa uue kliendi lojaalsuspisiku tärkamisele?

Kuigi teenindamise kiirus on teeninduses äärmiselt oluline, siis on palju juhtumeid, kus kiirustamine on kliendi lojaalsusele ja rahulolule miinusmärgiga mõjunud.

Paljud küsitlused on näidanud, et teenindaja kompetents on olulisem, kui tema toimetamise kiirus. Lugedes erinevaid uuringuid ja vaadates peale nende poolt analüüsitud andmeid, siis kehva teeninduse peamine süüdlane on kokkuvõtvalt oma küsimustele mittesobivate vastuste saamine või nende puudumine.

Parem teenindus → kiirem teenindus?

Paljud meist eeldavad, et aeglane teenindus on rahulolematu kliendi ülekaalukaim koostisosa. Eriti praegu, kus oleme harjunud kõike kohe saama. Kellelegi ei meeldi oodata, seega peab teenindus väga kiire olema, eks?

Miks kliendid tegelikult lahkuvad?

Number 1 põhjus, miks kliendid tegelikult lahkuvad on ebameeldiv teenuse kvaliteet olenemata selle kiirusest.

Analüütiku rubriik:

73% klientidest ütlevad, et ebaviisakas ja ebakompetentne teenindaja on peamine põhjus, miks nad on kellegi teenetest loobunud.

Mu elukaaslane jättis näiteks hiljuti ABC Kinga kauplusest omale saapad ostmata, kuna teenindus oli alla igasugust arvestust. Tekkis tunne, et tema raha ei soovita ning teenindaja suhtumist oli üsna keeruline kirjeldada, kuna see oli lihtsalt sitt (kehva äärmuslik vorm).

Igasugune müük ja teenindus on emotsioonide ülekanne. Kui ei teki emotsiooni või tekib halb emotsioon, siis seda kahe poole omavahelist tehingut ei tehta ning loomata jääb teenindaja ja kliendi suhe ehk maakeeli oled rahast puhas.

Millisel juhul kliendid meile halva kogemuse andeks annavad?

Ole nii kõva mees/naine, kui tahad, aga varem või hiljem paned sa teenindamisel millegagi “rukkisse”. See on OK. Me kõik oleme inimesed. Hea uudis on see, et eksimine on inimlik ja niikaua, kui se ei muutu standardiks, on kõik ikkagi hästi. Kui stabiilsus kuskil meile kätte maksab, siis on see halva teeninduse kontekstis.

Aga, mis siis juhtub, kui meie eksimus on planeedilikult suur? Kas kliendid andestavad meile või on see meie teeninduskarjääri lõpu hirmutav algus?

Aitäh, et sa küsisid.

Ma arvan, et on oluline mõista pettunud kliendi mõtteprotsessi. Kasutan siin oma praktikat ning naiivset loomuomast mõttelaadi – kõik inimesed on head. Kui me lahendame kiiremas korras tekkinud olukorra, siis tugevdame oma sidet kliendiga ning tõestame, et meiega koos võib sõtta minna. Me ei jäta neid ka kriisi ajal püksteta paisu taha ulpima.

95% pettunud klientidest väidavad, et nad on nõus teenindajale tema prohmaka andestama, kui see situatsioon lahendatakse järgmise kontakti jooksul.

…aga kliendid annavad sulle ainult ühe teise võimalus. Kui sa ei suuda seda teha, siis klient mõtleb – sa ei osuta temale piisavalt palju tähelepanu, mida ta on ära teeninud. Ja tal on õigus!

Kuigi kiire teenindus on väga tänuväärt oskus, ei ole see siiski primaarne. Võta kliendi jaoks aega ning pühenda talle oma kõrgendatud tähelepanu. Kliendid tahavad tunda, et oleme teretulnud, erilised ning olulised.

Teenindamisel mõtle selle peale, kuidas sa oma ema või vanaema teenindad. Kas üle jala või võtad aega nende jaoks ning panustad neile kogu tähelepanu, mida nad nii väga väärivad.

Lisa kommentaar

Sinu e-postiaadressi ei avaldata. Nõutavad väljad on tähistatud *-ga