#70 Milliseid sõnu kasutada?

Usud, et sõnad ei oma tähtsust ja ainult mõte loeb?

Olen elus korduvalt sattunud oma sõnade tõttu erimeelsustesse. Taban ennast siis mõttelt, mis nüüd juhtus? Tahtsin ju tegelikult head, aga miks minu partner selliselt reageeris?

Meie loomuomane reaktsioon on mõelda, kuidas vestluse teine pool minu mõttest üldse aru ei saa. Kui sa korraks selle peale mõtled, siis reaalsus on see, et igal erimeelsusel on alati vähemalt kaks poolt. Erimeelsustest sujuvalt mööda minemiseks peame rääkima teise inimese keeles. Kuna me oleme inimestena üpriski erinevad, siis on tihtipeale üsna keeruline leida õigeid sõnu, et oma sõnumiga kohale jõuda.

Üldiselt ühtegi universaalset viisi selle jaoks ei ole. Teisalt olen lugedes ja loetut praktikasse pannes siiski mõne töötava kontseptsioonini jõudnud. Kutsume seda kommunikatsiooni kullafondiks.

Kirjutan mõnest Jeffrey Gitomerilt õpitud näitest, mida ise teatud olukordades kasutan.

“See on täiesti vastuvõetamatu.”

See fraas mitte ainult ei lõpeta kliendi nurisemist, vaid aitab sul asuda probleemi lahendamise juurde. Olen seda korduvalt ka oma varasemates postitustes maininud, et vastutuse võtmine aitab alustada situatsiooni lahendamisega. Süüdlase otsimine ei ole klienditeenindaja missioon. Lahenduse leidmine on see, miks meid vajatakse ja vastavalt oskustele hinnatakse.

Kliente ei huvita põhjused, miks mingisugune situatsioon tekkis ja miks üks või teine asi ei tööta. Nad soovivad kinnitust, et sa hoolid nende heaolust. Mida sa oled selle nimel valmis tegema?

“(Oi), see on täiesti vastuvõetamatu” annab kliendile signaali, et oled nende poolt. Kui klient nuriseb sinu teenuse üle, siis alateadlikult ootavad nad alati vastuargumenti, millele omakorda vastu vaielda. Kui sa ütled “see on täiesti vastuvõetamatu”, siis vaidlus on läbi.

Proovi sarnast analoogiat oma sõprade ja tuttavatega suheldes. Järgmine kord, kui keegi ütleb sulle “Sa oled nii ülbe” vms. Vasta enesekindlalt “ma tean / aitäh”. Vaata, kas see vaidlus areneb kuskile edasi või lõpeb sama kiiresti, kui alata jõudis.

See nõuab kõvasti harjutamist ja enesekontrolli, kuna võtame tihti seda kõike rünnakuna meie pihta. Parim kaitse on alati rünnak ning “tulistame” teise inimese aadressil midagi provokatiivset vastu ja asume pikemasse vaidlusse, mis ei lõpe kunagi hästi. Vaidlustel ei ole kunagi võitjaid. Protsessi käigus ütleme emotsionaalselt midagi, mida me päriselt ei mõtle ja seejärel panustame suurema osa oma energiast, et põletatud sildasid uuesti üles ehitada. 

“Te olete üks õnnelik inimene.”

On teil olnud vahel juhuseid, kus soovite restorani, juuksurisse, laste mängutubadesse aega broneerida? Helistate või kirjutate ning vastus on midagi sellist: “Meil on kõik ajad kahjuks kinni. Enne järgmist laupäeva pole ühtegi vaba aega.”

Tuleb tuttav ette? Mis siis, kui kasutad positiivset kõnepruuki. “Te olete üks õnnelik inimene, olete alati teretulnud ja saame teid vastu võtta juba järgmisel laupäeval.”

Sõnum on sama, keel on täiesti erinev. Klient saab oluliselt parema emotsiooni. Kas tundsid vahet ja teine versioon mõjus positiivsemalt?

 

Uskuge mind, sõnadel on väga suur kaal. Isegi, kui su mõte on õiges kohas, siis veelgi tähtsam on see, kuidas sa seda mõtet edastad. Sõnade kasutamise osavus määrab, kuidas teie vestlus kulgeb ning millisel toonil see lõpeb. Valmista ennast kliendi küsimusteks ette ning ma ei väsi kordamast – kasuta positiivset suhtluskeelt.

Lisa kommentaar

Sinu e-postiaadressi ei avaldata. Nõutavad väljad on tähistatud *-ga